面试模拟:安抚居民

  【模拟试题】

  一位居民情绪非常激动地冲进社区办公室,要求解除与现在的家庭医生所签署的服务约定。如果你是在场的村主任,你会怎么办?

  【参考答案】

  面对这位情绪激动的居民,首先,我会先请他坐下来,喝杯水,安抚他的情绪。

  其次,在居民情绪平复之后,再向他详细了解要与家庭医生解除协议的原因。询问居民对家庭医生服务质量、服务态度、服务项目的相关信息,做好详细记录并再次承诺会及时解决和反馈。根据居民反映的情况开展详细调查,走访社区其余居民和家庭医生,查看是否存在服务方面的问题。

  然后,将调研的结果反馈给居民,并出示调研时记录的信息,获取居民认可,防止矛盾进一步激化。如果是存在居民对于家庭医生制度的误解,导致对家庭医生有误会,我会对居民进行解释,向其说明家庭医生的制度及相关规定。如果确实存在矛盾,我们也会进行调解,并根据实际情况决定是否终止该居民与家庭医生的协议关系。

  最后,将此次事件处理的起因、过程、结果整理存档,用以指导家庭医生签约制度的改进工作。同时,深刻反思此次事件发生的原因,结合社区实际情况,定期或不定期开展民意调查工作,及时收集群众对于家庭医生的服务反馈,并做好和家庭医生的沟通工作,为后续服务指明方向。并在社区做好家庭医生签约制度的宣传工作,如召开宣讲会、社区宣传栏张贴宣传海报等,让大家了解该制度的详细内容和相关规定,以及实施该制度的意义,努力为大家提供更好的服务。

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