面试技巧:持续提升应急处突能力

  应急处突能力作为机关事务工作中非常重要的能力素质,考察频率较高,这类题目最重要的部分就是解决问题环节。需要大家能够有效理解出题背景、明确题目特点、掌握应对方法,最终体现出匹配岗位的素质,助力工作落实。之所以会考察这种能力素质,主要因为在未来工作中经常用到,遭遇突发情况也时有发生,那么在这种情况下如何能够有效应对呢?这个过程是考量大家能否落实工作的重要指标,也是考察与岗位是否匹配的重要参考。政道教育在此对此类题型进行讲解。

  技巧传递

  面对测查应急处突能力题目时,需要我们从多方面入手解决问题。

  1.认清我是谁。(即:明确身份、职责)

  2.要解决什么问题。(即:问题找全面)

  3.如何解决问题。(即:解决要有序、过程有细节)

  4.未来如何杜绝。(即:总结预防、长效机制)

  题目展示:为方便群众办事,某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后,群众在周一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。假如你是县政务大厅的负责人,你怎么办?

  【融会贯通】

  1.身份、职责要明确。作为县政务大厅负责人,代表政府形象,面对当前情况,既需迎难而上,又要组织好人力解决问题;故应肩负自身责任,准确识别并有序解决当前问题,确保工作正常推进。

  2.问题要找全面。(1)解决群众情绪问题;(2)有序推进群众业务办理;(3)上报领导说明情况;(4)优化系统、总结预防。

  3.有序解决、凸显细节。(1)稳定现场。立刻向群众诚恳道歉,深入了解群众诉求及当前智能语音系统存在的问题,承诺立即整改;(2)有序办理业务。一是组织人员答疑解惑,高效解答群众咨询问题;二是自助办理、线上办理。条件允许时,安排工作人员引导群众自助办理业务;三是立刻通知增加窗口数量、调整窗口服务门类,快速有序办理业务;四是预审导办,在群众排队时提前审核资料、填写表格,节约时间;五是延时办理,确保群众当日能办完所有业务。

  4.体现权属意识、及时汇报领导。汇报当前情况,说明已经采取多种措施稳定住局面;建议暂停系统,上线人工服务。

  5.优化系统、总结预防。(1)完善数据库,全面覆盖业务。(2)通过技术手段优化语音识别,能够精准识别群众需求,加强针对性。(3)简化操作流程,减少不必要的跳转;(4)智能语音接听与人工服务相结合。

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